这是契约精神,还是强盗逻辑?

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黄金宝
三生(中国)健康产业有限公司董事长
  今天是3.15消费者权益保护日,分享一段我作为消费者的亲身经历。
  今年1月5日,我到香港出差。途中我用手机通过X程网订了香格里拉酒店的房间,并在线付了款。差不多半小时以后,我到了酒店却查不到所订的房间,于是就打电话咨询X程,这才发现下单的时候弄错了日期,应该是5号入住6号退房,而我误选了6号入住。当时我觉得修改订单应该很简单,酒店当天仍然有房间,而且半个小时前才下的单,只要改个日期就应该能够解决。没想到,X程的答复是不能改,也不能退,只能再下一个新的订单。也就是说,我一个不小心点错了,2600多元的订房费就打水漂了。
  网站的客服说,这不是他们和酒店之间的直接协议,中间还有一个代理旅行社,修改订单需要和旅行社商量。半小时后,商量的结果还是那三个字:不能改。最后我只能在酒店重新订了一间房。
  也许在X程的眼中,这是一件非常正常的事情,已经过去了。但在消费者的心里,这是过不去的霸王条款。

  这是“契约精神”,还是强盗逻辑?

  表面上看,这件事情源于我的一个失误,最后的结果也就只能“自认倒霉”。网站事先在某些页面上也许有一定的约定条款,似乎可以解释为遵守“契约精神”。但消费者不可能为了订一间房,把你密密麻麻的所有条款都看完读透,消费者看重的是所信赖的品牌和消费平台,而不是“前方猛兽出没,小心防范”。

  再仔细想想,还会发现这样的条款和真正的契约精神有天壤之别。订立合同的前提是双方的权利和责任的对等。那么一旦需要调整,在一定的时间里一定是免费的,超过一定的时间收取一定比例的服务费,这也符合情理,但是,在平台、旅行社、酒店都没有产生损失的情况下,仅凭一条订单失误就让消费者为零服务而全款买单,这是否公平和对等呢?
  2013年新修订的《消费者权益保护法》明确规定,“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”
  可见,无论是从逻辑上来说,还是从法律上来看,霸王条款都站不住脚,但在现实中它却依然堂而皇之地存在着。

  不在乎用户体验的服务不叫服务
  是对消费者最大的不尊重

  分享这段经历,并不是为了怼一下某个网站,我更想分享由它引发的商业思考:今天是315消费者权益保护日,我们所有的人无时无刻不是消费者,我们一不小心就会掉进消费陷阱。作为一家企业,怎么样才能让消费者放心,让用户舒心,是永恒的追求!所有的市场和用户都是消费者口口相传、日积月累地沉淀下来的,没有消费者就没有企业的一切,赢得消费者就赢得了市场和未来!我们要感恩消费者,宽容消费者,尊重消费者!
  是否尊重消费者,企业的用户体验是最重要的体现。那些制订霸王条款者以他自己所谓的聪明和优势心理肆意漠视消费者,对消费者无所畏惧,是对他自己和企业最大的不尊重。这与三十年前改革开放初期我们就听到的“顾客是上帝”的商业理念和服务精神背道而驰,更何况当今这个时代,用户体验被提到前所未有的高度,优秀的企业从各种服务细节里找用户痛点,满足用户需求,而绝非利用用户的失误。
  和我一样订票失误的消费者肯定天天都会有,制订霸王条款的企业也一定会获得很大的利润,但“君子爱财,取之有道”,让消费者在愉悦的体验中获得的和在消费者愤怒的心情里取得的,对于一个企业来说未来的结果会成极大的反差。
  在我看来,未来的企业只有想为用户所想、做为用户所做,只有服务意识而没有任何所谓服务费手续费的时候,消费者才会越来越多,越来越放心!企业和消费者各取所需、和谐共存,才是真正的自尊敬人,也只有致力成为最受人尊重的企业才是社会和消费者所需要的。



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